案情簡介
客戶張先生（72歲），2015年2月2日到X銀行Y支行申請(qǐng)開立存折賬戶，用來繳納破產(chǎn)企業(yè)職工大病醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。銀行工作人員告知張先生，現(xiàn)在銀行不辦理存折賬戶，只辦理儲(chǔ)蓄卡賬戶，之后張先生交納100元現(xiàn)金辦理儲(chǔ)蓄卡賬戶。但儲(chǔ)蓄卡辦理成功后，經(jīng)查賬戶余額只有82元，并且工作人員告知張先生此卡每年還要扣10元年費(fèi)?？蛻魪埾壬硎緹o法接受，遂電話投訴。
處理情況
我中心非常重視此次投訴事件，在確認(rèn)受理后，立即聯(lián)系X銀行懷化分行，要求其馬上進(jìn)行調(diào)查，并反饋情況。經(jīng)過調(diào)查，2月2日，X銀行懷化分行將情況報(bào)告給我中心：
X銀行懷化分行經(jīng)核查了解到：1、該客戶要求開立存折賬戶，是因?yàn)橐?span>A縣醫(yī)保局年檢并繳納120元醫(yī)保費(fèi)，而A醫(yī)保局能提供銀行卡刷卡服務(wù)，所以為方便客戶，X銀行Y支行工作人員建議客戶辦理了銀行卡。2、銀行卡10元年費(fèi)X銀行Y支行已根據(jù)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》為其免收。3、扣收的18元費(fèi)用為網(wǎng)銀盾的工本費(fèi)，因?yàn)?span>X銀行正在進(jìn)行“交易三筆送網(wǎng)銀盾”的活動(dòng)，即客戶只要進(jìn)行三次交易，所扣工本費(fèi)系統(tǒng)將自動(dòng)返還。事后X銀行Y支行主管行長與客戶取得聯(lián)系，告知其賬戶管理費(fèi)已經(jīng)免收，并解釋銀行卡和網(wǎng)銀的安全性和便捷性，同時(shí)也告知了網(wǎng)銀盾退費(fèi)的辦理流程，對(duì)柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)解釋不到位的地方誠懇致歉，客戶表示理解。
法律分析
本案中有三個(gè)法律問題值得我們思考：第一，金融機(jī)構(gòu)是否可以拒絕為客戶辦理存折賬戶。《中國人民銀行關(guān)于執(zhí)行<儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例>的若干規(guī)定》第十五條第一款規(guī)定：“活期儲(chǔ)蓄存款：一元起存，由儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)發(fā)給存折，憑折存取，開戶后可以隨時(shí)存取?！薄吨袊嗣胥y行關(guān)于加強(qiáng)銀行卡業(yè)務(wù)管理的通知》（銀發(fā)【2014】5號(hào)）中也明確規(guī)定：“發(fā)卡銀行不應(yīng)盲目追求發(fā)卡規(guī)模，對(duì)于無需使用銀行卡也可辦理的業(yè)務(wù)，不得以申領(lǐng)銀行卡作為業(yè)務(wù)辦理的強(qiáng)制附加條件?！睆囊陨弦?guī)定可以看出，金融機(jī)構(gòu)不得以非正當(dāng)理由拒絕為客戶辦理存折賬戶。第二，為客戶開立銀行卡和開通網(wǎng)銀盾業(yè)務(wù)是否遵循客戶真實(shí)意愿。《中國人民銀行關(guān)于加強(qiáng)銀行卡業(yè)務(wù)管理的通知》（銀發(fā)【2014】5號(hào)）中規(guī)定：“發(fā)卡銀行應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度和銀行賬戶實(shí)名制，…確保銀行卡申領(lǐng)為客戶本人真實(shí)意愿。”該通知中還規(guī)定：“發(fā)卡銀行應(yīng)明確告知持卡人銀行卡收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)議和章程的主要條款，不同支付渠道下的安全卡知識(shí)等內(nèi)容。”本案中，雖然開立銀行卡是客戶本人在被拒開存折賬戶后的真實(shí)意思表達(dá)，但是對(duì)于該卡上開通的網(wǎng)銀盾業(yè)務(wù)及所扣工本費(fèi)的事實(shí)卻是在事后才知曉，這顯然是違背了客戶真實(shí)意愿，侵犯了客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)。第三，銀行卡年費(fèi)的收取是否合規(guī)。國家發(fā)改委《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》（發(fā)改價(jià)【2015】268號(hào)）中規(guī)定：“對(duì)于銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請(qǐng)，為其提供一個(gè)免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）?！?/span>本案中，銀行卡年費(fèi)免除是金融機(jī)構(gòu)在被投訴之后才作出的，在辦理銀行卡業(yè)務(wù)時(shí)，金融機(jī)構(gòu)并沒有告知客戶該項(xiàng)優(yōu)惠政策，同樣侵犯了客戶的知情權(quán)。
案例啟示
隨著科技發(fā)展，銀行大力推行銀行卡業(yè)務(wù)，存折業(yè)務(wù)日漸淡出金融市場，不少人去銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，都碰到過“辦卡不辦折”，“辦折不辦卡”或是有的銀行干脆以“無紙化辦公”為由，停辦存折業(yè)務(wù)的情況。然而，對(duì)于用慣存折的像本案這樣的老年人，退休人員，農(nóng)村儲(chǔ)戶，讓他們拿著銀行卡去ATM機(jī)上存取款都一時(shí)無法適應(yīng)，更別提使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等銀行卡業(yè)務(wù)了。誠然，存折向卡過渡是銀行電子化的體現(xiàn)，也是時(shí)代發(fā)展的需求，但在此過程中，金融機(jī)構(gòu)仍要將客戶利益擺在首位，仍需尊重客戶的自主選擇和需求，提供更多人性化服務(wù)。
懷化市中支辦公室供稿
